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70%는 삭제된다! 유통 업계 최대 난제, 생성형 AI로 해결?
안녕하세요, 구독자 여러분.
온라인 쇼핑을 할 때, 장바구니에 담긴 물건의 70%가 결국 주문되지 않고 삭제된다는 사실을 알고 계신가요?
원하는 물건을 잘 찾은 소비자의 대다수(92%)가 해당 제품을 구매하고, 원래 검색한 항목 외에 다른 제품을 추가로 구매하는 소비자도 78%나 됩니다. 하지만 원하는 물건을 사이트에서 찾지 못했을 때, 미국 소비자의 절반 이상은 장바구니를 아예 비우고 다른 쇼핑몰로 이동한다고 합니다. 불편한 검색 경험으로 많은 기업들이 판매 기회를 잃게 되는 것이죠.
이로 인해 유통사들이 치러야 하는 비용은 글로벌 기준으로 연간 2조 달러, 미국만 따져도 2,340억 달러(약 323조 원)에 달한다고 하니 정말 어마어마합니다. 그런데 수년간 유통 산업의 골칫거리였던 ‘검색 이탈’을 해결해 줄 수 있을 것으로 기대되는 기술이 나타났습니다. 바로 짐작하셨을 그 이름, AI입니다.
미국의 월마트는 최근 고객의 검색에 생성형 AI를 도입하였는데요. 스낵, 포크, 그릇, 음료수 등을 일일이 입력할 필요 없이 “친구들과 모여 축구 경기를 같이 볼 건데 도와줘”라고 프롬프트를 입력하면 이용자의 의도를 파악하여 관련 제품 목록을 모두 보여준다고 합니다. 품목별로 검색을 할 필요 없이 발렌타인데이, 생일파티, 데이트 등 이벤트별로 검색하면 필요한 물건을 모두 제시해 주는 것이죠.
월마트뿐 아니라 식료품 배달 기업 인스타카트, 모두 잘 알고 계실 아마존, 이커머스 플랫폼 쇼피파이, 인도의 패션 플랫폼 마인트라(Myntra) 등 다양한 기업에서 이렇게 AI로 검색 퀄리티를 높여, 고객의 이탈을 막고 만족도를 향상시키고 있습니다. 맥킨지에 따르면 다수의 소비자(71%)가 브랜드와의 상호작용에서 개인화된 경험을 기대하고 있으며, 이 경험이 더 많은 구매를 할 가능성을 높여준다고 합니다. 오늘은 유통 업계의 다양한 측면에 도입되고 있는 AI 기술에 대해 살펴보겠습니다.
전 세계 리테일 AI 시장은 2028년 232억 달러(약 32조 원)를 넘어선 다음, 2032년까지 457억 달러(약 63조 원)에 달할 것으로 예상되고 있는데요. 특히 요즘 각광받고 있는 생성형 AI를 업계에 도입하려는 움직임이 아주 활발합니다.
유통업계를 대상으로 한 엔비디아의 올해 초 설문조사에 따르면 생성형 AI를 사용하여 고객 경험을 향상시키겠다는 응답자가 무려 86%나 됐습니다. 또 응답자의 98%가 향후 18개월간 생성형 AI 투자를 늘릴 계획이라고 밝혔다고 하니, 유통업계에서의 생성형 AI 활용은 이미 ‘대세’라고 봐도 지나친 표현이 아니겠죠.
현재 AI를 사용하고 있는 응답자 중 69%는 AI가 연간 수익 증가에 기여했다고 말했으며, 72%는 운영 비용 절감에 도움이 되었다고 답했으니 ‘대세’ AI 활용은 앞으로도 이어질 게 자명한데요. 특히 대형 유통사일수록 AI 활용이 활발합니다. 연간 매출 $5억을 넘기는 대형 유통 업체의 경우, 이미 AI를 이용하고 있다는 응답이 64%나 됐고 27%의 기업이 AI 인프라에 5천만 달러 이상을 투자했다고 합니다.
대표적인 럭셔리 브랜드 루이비통도 AI를 사업 운영에 통합하여 눈길을 끄는데요. GPT-4를 기반으로 한 사내 챗봇 MalA를 올 초 선보였고 재고 관리 및 수요 예측에 AI를 사용함은 물론, 명품 브랜드들이 골치를 썩고 있는 이른바 ‘짝퉁’ 문제를 AI 기술로 해결하려 노력하고 있다고 합니다. 스타트업 Entrupy는 중고 명품 판매자(리셀러)에게 스마트폰과 결합할 수 있는 디바이스를 지급하여 가방을 여러 각도로 촬영하게 한 뒤, AI를 통해 제품의 진위 여부를 확인하여 인증서를 발급합니다. 진위 여부를 약 99.1%의 정확도로 감지한다네요.
과거 한국에서도 매장을 열었던 미국의 패스트푸드 브랜드 웬디스는 생성형 AI를 통해 드라이브스루의 주문 속도와 정확성을 끌어올렸습니다. 구글의 LLM을 통해 구동되는 이 드라이브스루 챗봇은 거리의 소음 속에서도 맥락과 속어까지 이해하여 더 빠르게 주문을 처리하고 프로세스를 간소화하였다고 합니다. 주문형 인프라와 사전 구축된 AI 모델을 결합하여 빠르게 AI를 도입, 대응한 예시라고 할 수 있죠.
베스핀글로벌이 지원한 이커머스 솔루션 기업 A사의 생성형 AI 사례를 소개해드리겠습니다. A사는 세계 최대 규모의 유통 기업과 단기간 내 1억 개 이상의 상품 설명을 제공하는 계약을 체결하면서 생성형 AI 도입을 결정했는데요. 이를 위해 베스핀글로벌은 가장 적절한 생성형 AI 솔루션을 제안, 막대한 데이터량을 신속하고 안정적으로 처리할 수 있도록 지원했습니다.
결과적으로 A사는 Google Vertex AI를 활용해 최종적으로 1억 5천만 개 규모의 제품 설명을 빠른 시일 내에 생성할 수 있었습니다. 또한 다른 유통사 대상의 프로젝트에도 적용해 작업 시간을 크게 단축함으로써 비즈니스 경쟁력을 높일 수 있게 되었죠.
베스핀글로벌은 AI MSP로서 기업이 AI 비즈니스를 실현하는 데 필요한 모든 영역을 체계적이고 신속하게 지원하고 있습니다. 데이터 수집과 분석·처리는 물론, 생성형 AI 도입과 구축, 운영까지 AI 여정을 어디서 시작해야 할지 고민이시라면 최적의 AI 파트너 베스핀글로벌에게 문의하세요!
[4분 읽기] AI MSP 서비스란 무엇일까?
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Sources
- New research on search abandonment in retail
- Walmart’s Generative AI search puts more time back in customers’ hands
- Weaving Elegance With Intelligence: How Luxury Brands Are Embracing AI
- Revolutionize retail with AI everywhere
- State of AI in Retail and CPG
🔎 BeSaaS: 베스핀 SaaS 파헤치기
생성형 AI(Generative AI) 기술을 사용해 자연스러운 챗봇/콜봇 도입을 고려하고 계신가요? 우리 기업에 꼭 맞게 생성형 AI 에이전트를 구축하려는 기업 및 기관들이 늘어나고 있습니다.
베스핀글로벌은 AI MSP 서비스로 고객들의 생성형 AI 여정을 처음부터 끝까지 지원하고 있는데요. 대표적인 AI 플랫폼이 헬프나우 AI(HelpNow AI)입니다.
헬프나우 AI를 사용하면 생성형 AI 엔진을 사용해 AI 챗봇과 보이스봇을 쉽고 빠르게 구축할 수 있는데요. Q&A를 따로 작성할 필요도 없고, 코딩을 할 필요도 없습니다. 그냥 간단하게 고객 응대의 기반이 되는 상품 및 서비스 소개서, 커뮤니케이션 가이드, 고객 문의 모음집, 프로모션 현황 등의 문서를 업로드하면 HelpNow AI가 알아서 학습을 합니다.
준정부기관에서도 사용하는 HelpNow AI는 구글 다이얼로그플로우, AWS 렉스, MS Azure 루이스, IBM 왓슨, GPT-4, 구글 팜2, 네이버 하이퍼클로바X 등 다양한 NLU 엔진 및 LLM 모델을 사용해 사람과 실제로 대화하는 것과 같은 고품질의 대화를 경험할 수 있게 한답니다
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