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내년에는 우리 회사도 말하는 AI 도입할 수 있을까?💬
마켓앤마켓에 따르면 글로벌 음성인식 시장의 규모는 2021년 83억 달러에서 2026년 220억 달러로 성장📈할 전망입니다.(CAGR 21.6%) 스마트홈, 모빌리티, 고객센터 등 우리의 일상 속 다양한 곳에서 AI 음성인식 기술을 만나볼 수 있는데요. 기업의 입장에서는 이제 목소리를 통해서도 고객경험을 만들어야 하는 시대가 왔습니다.
2011년 애플 시리(Siri)를 시작으로 아마존 알렉사(Alexa), 구글 어시스턴트(Google Assistant)와 같은 AI 비서👤 사용이 일반화되고, 코로나19로 인해 온라인 협업툴 사용이 증가하면서 자연스럽게 음성 인식 기술에 대한 수요가 가속화되고 있는데요. 올해 초 선풍적인 인기를 끌었던 클럽하우스나 유튜브, 틱톡 등 오디오 및 비디오 서비스의 증가도 영향을 미친 것으로 보입니다.
음성인식 기술이 본격적으로 활용되는 분야 중 하나가 바로 컨택센터🎧가 아닐까 합니다. 최근 금융권을 중심으로 AI 음성인식 기능을 활용한 콜봇(보이스봇)이 많이 도입되고 있는데요. 마치 상담원과 통화를 하는 것과 같이 고객 음성을 듣고 이해하고 음성으로 대답을 해줍니다. 실제로 신한은행의 경우 콜센터의 25%는 AI가 자체적으로 처리하고 있다고 하죠.
컨택센터에서 AI 보이스봇을 활용하면 음성 상담이 필요한 고객의 대기시간이 줄어들고, 24시간 응대가 가능합니다. 상담 내용 정리와 같은 반복적인 업무도 처리해주기 때문에 기존의 상담 직원은 더 전문적인 업무에 시간을 쏟을 수 있어 더 효율적입니다. 꼭 AI 보이스봇을 직접 활용하지 않더라도, 전화 상담 내용이 자동 변환되는 것만으로도 생산성은 더 높아질 것입니다.
이처럼 컨택센터가 AI 보이스봇, 챗봇 등을 도입할 수 있는 기반에는 클라우드☁️가 있습니다. 클라우드를 기반으로 하는 컨택센터를 기존 온프레미스와 구분해 서비스형 컨택센터(CCaaS)라고 하는데요. 클라우드와 마찬가지로 낮은 비용으로 빠르게 도입해 운영하고 비즈니스 상황에 따라 민첩하고 유연하게 대응할 수 있는 것이 특징입니다.
더화이트커뮤니케이션(TWC)은 서비스 운영에 필요한 인력 아웃소싱과 AI 기반 고객 응대 솔루션 ‘클라우드게이트’를 제공하는 대표적인 CCaaS 기업입니다. 고객과의 대화 음성을 텍스트로 변경하거나, 텍스트 기반 데이터를 음성으로 변경해 음성안내 챗봇을 구현하는 등 음성인식 기술을 활용중인데요. 처음 클라우드를 선택할 때 음성인식 API를 제공하는 플랫폼을 모두 테스트💻했다고 합니다.
👉 [2분 영상] 음성인식 API 활용을 위해 TWC가 선택한 클라우드
👉 [짧은 텍스트] TWC의 클라우드&얼럿나우 활용사례
앞으로 음성을 기반으로 한 서비스는 컨택센터를 포함해 쇼핑, 게임, 엔터테인먼트 등 다양한 분야로 확장될 것으로 보입니다. 그리고 고객과의 접점에서 음성 인식은 새로운 고객경험을 만들어갈 수 있는 기회이자 방법이라고 생각이 되는데요. 그렇다면 대형 플랫폼이나 금융권이 아닌 작은 기업이라면 어떻게 보이스봇과 같은 대화형 AI를 구축하고 활용할 수 있을까요?👀
클라우드 플랫폼이 제공하는 다양한 음성인식 API나 NLU(자연어 이해) 엔진을 활용해 직접 만들 수도 있지만 아무래도 시간도 오래 걸리고, 전문 인력이 필요하겠죠. 그럴 땐 쉽고 빠르게 대화형 AI를 구축할 수 있는 플랫폼 HelpNow AI를 추천합니다. SaaS 형태로 제공되기 때문에 간편하게 AI 챗봇과 보이스봇을 구현할 수 있는데요. Google Dialogflow, Amazon LEX 등 CSP에서 제공하는 AI 서비스를 클릭만으로 즉시 연동할 수 있습니다. 자세한 기능은 아래 링크를 통해 살펴보세요.
📰 안보면 클나우
더욱 중요해지는 MSP의 역할 더보기
클라우드 시장이 커지면서 고객과 클라우드 서비스 기업을 연결하는 MSP의 역할이 중요해지고 있습니다. MSP는 클라우드 전환과 안정적인 운영은 물론, 자원 관리, 데이터 이관 등의 복잡한 문제도 해결합니다. 또한 하이브리드, 멀티 클라우드 채택이 늘어나는만큼 MSP의 필요성이 더 커지고 있다는 분석입니다.
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버티컬 SaaS 존재감 커진다 더보기
SaaS 시장이 커지면서 특정 산업 분야에 최적화된 버티컬 SaaS 회사들이 더 높은 잠재력을 평가받고 있습니다. 다양한 분야를 아우르는 범용 SaaS와 달리 최대한 시장을 좁게 선택하고 깊게 파고들어가는 전략입니다.
네이버, 음성검색에 초거대 AI 적용 더보기
네이버가 자체 개발한 하이퍼클로바는 여러 네이버 서비스 내 한국어 데이터를 기반으로 텍스트가 포함된 표현을 스스로 인식하고 학습합니다. 주어가 생략되거나 모호한 질문에도 자연스러운 음성검색이 가능하다는 설명입니다.
☁️ 안쓰면 클나우
지난 호 베스픽 잘 보셨나요? 이커머스 시장과 커머스 SaaS를 짚어드렸는데요. 함께 소개해드렸던 한주의 돈되는 SaaS 커머스 편의 다음 영상이 공개되었습니다. 쇼피파이, 빅커머스에 버금가는 잘 나가는 국내 커머스 SaaS를 소개합니다.
👉 6천조 이커머스 시장, 구글의 아마존 대응 무기는?
👉 [한주의 돈되는 SaaS] 테슬라 상장 1호? 아마존 이길까?
클라우드 도입 사례, 관리와 비용 절감을 위한 팁은 물론 국내외 IT 업계 소식까지
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