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🍔햄버거 클라우드 전쟁!
버거킹과 맥도날드의 클라우드+디지털 혁신
“디지털 전환의 핵심은 고객맞춤형 서비스다.”
– 스티브 이스터브룩, 맥도날드 전 CEO
맥도날드가 지난 7월 공개한 2분기 실적에 따르면 전 세계 매장 매출이 전년 동기보다 40.5% 급증했다고 합니다. 맥도날드의 ‘어닝 서프라이즈’는 BTS와 손잡고 50여개국에서 ‘BTS 세트 메뉴’와 신메뉴인 크리스피 치킨샌드위치를 출시해 선풍적인 인기를 끈 덕분이라고 하네요.
‘사딸라’ 광고로 익숙한 버거킹의 미국 주식 티커는 QSR인데요. 레스토랑 브랜드 인터내셔널(QSR)은 100개국 2만 7천 여 개의 식당을 소유한 글로벌 기업입니다. 버거킹, 팀 호튼, 포피예스를 소유하고 있으며, 코로나19 이후 드라이브 스루 판매 증가, 앱 주문 및 배달로 매출 회복과 성장을 해왔습니다.
두 브랜드 모두 디지털 트랜스포메이션을 통해 고객 데이터 수집 → 데이터 분석 및 예측 → 맞춤형 서비스 제공 → 충성도 강화를 이끌어내고 있습니다.
갓 튀긴 감자 튀김보다 더 뜨거운 디지털 혁신 전쟁이 어떻게 이뤄지고 있는지 소개해 드리겠습니다.
맥도날드 디지털 혁신팀, 18개월만에 3명 → 130명으로 늘어난 이유?
맥도날드는 2019년 기술 투자를 빠르게 단행했습니다. 날씨, 교통 상황 등을 반영한 맞춤형 드라이브 스루 경험을 제공하기 위해 온라인 개인화 스타트업 Dynamic Yield를 인수하고, 모바일 앱을 강화하기 위해 모바일 소프트웨어 회사인 Plexure의 지분 9.9%를 인수합니다. 그리고 Apprente를 인수하여 음성 기술을 드라이브 스루에 도입합니다.
이 인수는 2017년 CEO 스티브 이스터브룩이 맥도날드의 성장 가속화 계획을 발표하면서 이뤄진 것입니다. 그는 맥도날드의 디지털 트랜스포메이션의 축이 디지털 혁신 기업으로 리포지셔닝하는 것과 고객 경험을 강화하는 것이어야 한다고 말합니다.
맥도날드의 디지털 혁신팀은 최근에 자동화된 드라이브 스루를 실험하고 있습니다. 직원 대신 AI 음성 안내를 사용하여 주문을 받아 대기 시간을 단축할 수 있었습니다.
지난 2년간 고객의 자동차 번호판을 스캔해 주문을 예측하는 AI 기반 장치도 시범 운영했습니다.
드라이브 스루 메뉴판은 시간, 날씨, 현재 레스토랑 트래픽, 트렌드 메뉴 항목을 기반으로 고객에게 음식 및 음료 옵션을 제공하고 있습니다. 11,000개 이상의 드라이브 스루에서 실행되어 지표가 점점 더 개선되고 있습니다.
이 모든 데이터 수집과 분석은 맥도날드의 클라우드 플랫폼에서 이뤄집니다. 맥도날드는 멀티 클라우드를 사용하고 있으며, AWS, Azure, Google Cloud를 모두 사용 중입니다. 맥도날드가 클라우드를 통해 이루고자 하는 목표는 네 가지 입니다.
– 클라우드 플랫폼 아키텍처로 원활한 대규모 인프라 가동
– 셀프 서비스 활성화로 최종 사용자가 데이터뿐만 아니라 애플리케이션, 인프라도 사용할 수 있도록 함
– 좋은 거버넌스와 데이터 품질 촉진
– 데이터 카탈로그 및 검색을 구현, 사용자가 비즈니스 용어로 데이터 검색 및 사용
이스터브룩은 2020년에 맥도날드를 떠났지만 새로운 CEO 크리스 켐친스키는 디지털 혁신을 지속해야 한다고 말했습니다. 개인화와 로열티 강화를 위해 디지털 고객 참여팀 또한 새롭게 구성했습니다.
버거킹, 고객의 위치가 곧 주문이 된다.
앱 주문을 통해 고객 데이터를 모았으면, 그 다음은 마케팅으로 어떻게 영리하게 활용할지가 중요합니다.
버거킹은 2019년 12월 ‘와퍼 우회(Whopper Detour)’ 캠페인을 진행합니다. 맥도날드 매장으로부터 600피트 이내로 들어가 버거킹 앱을 열면 와퍼를 1센트로 살 수 있는 파격적인 캠페인이었습니다. 주문 후 1시간 이내에 음식을 픽업할 수 있도록 사용자를 맥도날드 위치에서 가장 가까운 버거킹으로 안내했습니다. 구글 지도를 활용했고요.
이 기술은 AWS 클라우드 위에서 실행되는 Braze를 이용한 것입니다. 사용자가 맥도날드 매장으로부터 600피트 이내로 진입하면, 이벤트가 AWS에 있는 수백 대의 Braze API 서버 중 하나로 전송됩니다. 평균적으로 Braze는 매일 80억 개 이상의 API 호출을 수신하고 각 요청을 100밀리초 미만으로 처리합니다.
처리 속도가 이벤트의 핵심이죠. 위치 수신 및 처리가 늦어지면 맥도날드에 가까워지는 그 순간 푸시 알림을 받을 수 없습니다.
이 캠페인은 320만 개의 새로운 앱 다운로드를 생성하여 Burger King 앱이 앱스토어 1위를 차지하게 하고, 월간 활성 사용자(MAU)를 54% 증가시켰습니다. 참여 고객으로부터 1,500만 달러의 추가 수익을 창출했습니다.
버거킹, 한국에서는 옵스나우로 클라우드 비용 25% 절감!
비케이알은 글로벌 햄버거 프랜차이즈인 버거킹의 국내 400여 개 직, 가맹점을 운영하고 관리하는 기업입니다.
비케이알은 2019년 IDC에서 운영 중이던 IT 인프라 자원들을 AWS로 이전했습니다. 한달에 수 천만원의 비용이 발생하면서, 늘어나는 클라우드 빌링과 AWS 자원을 체계적이고 쉽게 관리하고자 했습니다.
또한 서비스 오픈 후 인프라 비용이 지속적으로 증가하면서, 이를 낮춰야 하는 챌린지가 있었습니다.
소규모 수준의 인프라라면 직접 운영이 가능하겠지만, 수 십개에 달하는 클라우드 자원, 매달 수 천만 원의 IT 인프라 자원을 관리하는 것은 결코 쉽지 않습니다. 비케이알은 OpsNow를 통해 비용 절감을 위한 Reserved Instance 및 Savings Plans를 도입할 기반을 마련하게 되면서, 클라우드 비용을 25%나 절감할 수 있었습니다.
특히 자원 간의 연결을 시각적으로 표현해 인프라 구성을 한눈에 파악할 수 있는 Relation Map(관계도)이 가장 큰 장점이라고 합니다.
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그레이록이 바라보는 클라우드 생태계 더보기
올해 2,750억 달러로 추산되는 클라우드 컴퓨팅 시장. AWS 등 빅3 기업 외에도 수백개의 스타트업들이 경쟁하고 있습니다. 이들이 대형 클라우드 업체들을 이길 수 있을까요? 벤처 캐피탈 그레이록 파트너스(Greylock Partners)가 수많은 클라우드 서비스를 설명하고 비교하는 캐슬 인 더 클라우드 프로젝트를 시작했습니다. 184개 스타트업과 98개 유니콘을 포함한 285개 회사를 다루고 있습니다.
클라우플레어 AWS에 도전장 더보기
디도스 방어 서비스와 CDN 서비스를 주력으로 제공하는 클라우드플레어. 최근 AWS S3와 경쟁할 클라우드 스토리지 서비스 R2를 출시하며 “세계 4위 클라우드 서비스가 되겠다”는 목표를 밝혔습니다. 이미 서버리스 컴퓨팅 서비스인 워커스(Workers)도 제공중입니다. 가격경쟁력을 강조하며 기존 업체들의 빈틈을 공략해 거점을 확보하겠다는 전략인데요. 앞으로 클라우드 시장에 변화가 있을까요?
글로벌 시장에서 떠오르는 인도 SaaS 기업들 더보기
최근 미국에서 상장한 프레시웍스는 상장 당일에만 주가가 32% 뛰고 기업 가치가 130억 달러가 되었는데요. 인도 출신 SaaS 기업들이 글로벌 시장에서 주목받고 있습니다. 결제 플랫폼 페이텀과 할인 호텔 체인 오요 등도 상장을 준비하고 있으며 애플리케이션 프로그래밍 API 플랫폼 모스트먼은 지난 8월 2억 2500만 달러 규모의 시리즈D 투자를 유치했습니다. 인도에서 활동하는 1천개 SaaS 스타트업 중 유니콘은 10개가 넘는다고 합니다.
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모니터링? 인시던트 관리? 합쳐야 하는 5가지 이유
IT 서비스 관리에서 모니터링과 인시던트 관리, 둘 다 많이 들어보셨을 텐데요. 이 둘의 개념은 조금 다르지만 결국 IT 서비스가 항상 좋은 품질로 유지되도록 한다는 목적은 동일합니다. 그리고 통합했을 때 더 효율적인 서비스 운영이 가능하죠. 모니터링과 인시던트 관리를 통합했을 때 누릴 수 있는 5가지 장점을 소개합니다.
– 효율적인 모니터링 알람 관리
– 이슈 전달 정확도 향상
– 다양한 알림 채널을 통한 이슈 전달
– MTTA / MTTR 지표 개선
– 팀원들의 생산성 향상
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