B2B 마케팅에 관심있는 분들이라면 고객 사례는 가장 기본적인 B2B 마케팅 콘텐츠라는 사실을 잘 알고 계실텐데요. 고객 사례는 실제 고객사의 실제 말을 빌려 우리 회사 서비스가 얼마나 좋은지 알릴 수 있는 방법입니다. 물건을 살 때 다른 소비자들의 별점과 리뷰를 확인하듯이, B2B 고객들 역시 73%가 이러한 고객 사례를 참조한다고 하는데요. 그러니 고객 사례를 잘 만들어놓는 것이 중요하겠죠!
저는 작년 10월부터 베스핀글로벌의 고객 사례 제작을 담당하고 있습니다. 이번 글에서는 제가 고객 사례가 어떻게 만들고 있는지 그 과정을 소개하겠습니다. 물론 고객 사례를 만드는 방법은 회사마다 담당자마다 다를 수 있으니 ‘아~ 베스핀의 고객 사례는 이렇게 만들어지고 있구나’라고 생각해주시면 좋겠습니다:)
베스핀글로벌의 고객사례는?
베스핀글로벌은 기업들의 클라우드 도입부터 마이그레이션, 운영, 비용관리 등 클라우드 여정에 필요한 모든 것을 돕는 클라우드 MSP입니다. 그렇기 때문에 베스핀의 고객사례는 대부분 고객들이 어떻게 클라우드를 도입했고, 어떻게 운영하고 있는지 등을 다루고 있습니다.
- Company Overview : 고객사에 대한 소개
- Challenge : 고객사가 가지고 있던 과제가 무엇이었는지?
- Solution : 클라우드를 통해 그 과제를 어떻게 해결했는지?
- Benefit : 그로 인해 어떤 효과가 있었는지?
- Market Overview : 고객사가 속한 산업에 대한 소개
고객사례 내용은 크게 위와 같이 구성되어 있는데요. 물론 곳곳에 ‘베스핀글로벌이 어떻게 도왔는지’에 대한 메시지도 잘 배치하는 것이 중요합니다. 또 한 가지, 베스핀 고객사례만의 특징은 바로 마지막 ‘Market Overview’입니다. 고객사가 속한 업계와 산업에 대한 간략한 트렌드를 같이 짚어줌으로써 ‘해당 산업에서도 디지털 트랜스포메이션과 클라우드 도입이 중요하다’는 메시지도 같이 전달합니다.
고객사례는 마케팅팀만의 업무?
고객사례 제작은 마케팅팀만의 영역이라고 생각할 수 있는데요. 사실은 그렇지 않습니다. 일반적으로 B2B 마케터는 고객사와 직접 소통할 일이 많이 없기 때문이죠. 그래서 고객사와 직접 소통하는 영업대표, PM, 엔지니어 등 여러 동료들과의 협업을 통해 고객사례 제작이 이루어집니다.
인터뷰를 진행할 고객사가 결정되었다면 먼저 어떤 고객사례인지 내용을 먼저 파악합니다. 그러기 위해서는 고객사를 연결해준 영업대표와 실제 그 고객사를 담당했던 PM이나 엔지니어, 상품팀 등 유관부서와 미팅을 진행하면 좋은데요. 고객사와 프로젝트에 대한 설명을 듣고, 이 사례에서 우리 베스핀글로벌의 어떤 점이 가장 돋보이면 좋을지 의견을 묻기도 합니다.
이후에도 고객사례 제작 과정에서 유관 부서와의 협업은 계속 이어집니다. 그렇기 때문에 진행과정을 지속적으로 공유하는 것이 중요합니다.
고객사 정보 OOOO까지 찾아본다?
고객사와 인터뷰 일정이 잡혔다면, 고객사에 대해 조사해 가는 것이 필요하겠죠. 저는 고객사를 만나기 전 다양한 방법으로 고객사에 대해 조사해 가는 편인데요. 이렇게 미리 알아가면 인터뷰를 진행할 때 훨씬 수월해집니다.
고객사의 정보를 접할 수 있는 채널은 홈페이지, 상품 소개서, 뉴스 기사, SNS 등 다양한데요. 저는 여기에 한 가지 더, 채용 정보를 살펴보는 것을 추천합니다. “갑자기 채용 정보?”라고 하실 수도 있는데요. 채용정보는 그 기업의 업무 환경과 최근 동향을 알 수 있는 채널이기도 합니다. 예를 들어, 이번에 클라우드를 도입한 고객사의 개발팀 채용공고를 보면 기술 스택에 대해 파악할 수 있겠죠. 또한 대외적으로 런칭하지 않은 신사업이나 새로운 지역 오픈 등에 대해서도 채용공고를 통해 알 수 있는 경우도 있습니다.
이와 같이 다양한 방법으로 고객사에 대해 미리 공부해 간다면 질문의 범위나 깊이가 훨씬 깊어지고, 고객사 답변을 들을 때도 이해할 수 있는 내용이 더 많아지는 것 같습니다.
인터뷰할 때 정신 바짝 차려야하는 이유
드디어 고객사 담당자를 만났습니다.
위에서 소개하진 않았지만 보통은 사전질문지를 서면으로 전달해 어떤 질문을 할 것인지 공유해 놓곤 합니다. 즉, 담당자 분은 그 질문에 대해서 어떠한 답을 준비해주셨을 확률이 높습니다. 경우에 따라 미리 그 내용을 작성해 놓기도 하죠.
저는 처음 고객사 인터뷰를 진행했을 때 고객사에서 답변을 해주는대로 그냥 듣고, 그 다음 질문으로 바로 넘어가고… 이런 식으로 인터뷰를 진행하고는 “아~ 잘했다”고 뿌듯해었는데요. 그것은 큰 오산이었습니다. 막상 콘텐츠로 작성하려니 쓸만한 내용이 없었던 것이죠.
당연한 이야기지만 인터뷰 할 때는 정신을 바짝 차려야 합니다.
아까 처음에 소개했던 우리 고객사례의 큰 줄기들을 기억하며, 그에 맞는 답변들을 이끌어내는 것이 마케터의 역할이기 때문입니다. 예를 들어, 고객사에서 “클라우드를 도입해서 서버 비용이 줄어들었습니다.”라고 한다면 원래 서버 비용은 어느 정도였는지, 만약 클라우드를 도입하지 않았다면 어느 정도가 더 추가되었을 것 같은지, 결과적으로 몇 %의 비용 절감 효과가 있었는지 등을 다시 확인하는 것이죠. 이처럼 고객사의 답변은 가급적 수치화하고, 더 구체적인 예시를 이끌어낼수록 나중에 콘텐츠로 만들기 좋습니다.
다음 편에 이어집니다…
이렇게 인터뷰를 잘 마쳤다면 이제 본격적으로 콘텐츠로 만들 차례입니다. 텍스트와 영상 콘텐츠 제작부터 고객사와 소통, 채널 업로드까지 아직 남은 과정들이 많은데요. 다음 편에 이어서 더 자세히 소개하도록 하겠습니다:)